Dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra okosnica informacijskog sustava

U kombinaciji s opisnijim materijalom o informacijskim sustavima, teorijske ideje stvaraju sedam dimenzija relevantnih za nedostatke između dizajna i aktualnosti kad su dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra u pitanju.

Tih sedam dimenzija jest:

  • informacije (pohrane podataka, tijek podataka, itd.)
  • tehnologija (i hardver i softver)
  • procesi (aktivnosti korisnika i drugih)
  • ciljevi i vrijednosti (ključna dimenzija kroz koju se očituju čimbenici poput kulture i politike)
  • osoblje i vještine (i kvantitativni i kvalitativni aspekti kompetencija)
  • sustavi i strukture upravljanja
  • drugi resursi (osobito vrijeme i novac)

Analiza studija slučaja neuspjeha i uspjeha informacijskih sustava kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju, iz zemalja u razvoju i šire, pokazuje da ovih sedam dimenzija osigurava model koji se može primijeniti u praksi na širok raspon studija slučaja.

Dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra okosnica informacijskog sustava

Primjeri takve analize studija slučaja raspisani su kasnije kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju. Za svaku od sedam dimenzija, jaz između dizajna i stvarnosti može se procijeniti i ocijeniti (npr. nizak, srednji, visok) . Sveukupne ocjene dat će osjećaj neusklađenosti između dizajna i stvarnosti i, prema tome, pogled na vjerojatnost neuspjeha.

Informacijsku tehnologiju proizvodi samo društvo, strukture koje obećavaju transformirati trebale bi raditi tako da dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra rade nesmetano. To nije tako jer kontekst dizajna/proizvodnje nije isti kao kontekst uporabe. U proučavanju slučajeva u industrijaliziranim zemljama, međutim, može biti teško prosuditi situaciju.

Dizajneri u industrijaliziranim zemljama još uvijek mogu ““automatizirati djelovanje“, ali razlike između dizajna i stvarnosti mogu biti suptilne, implicitne i teško ih je identificirati. Stoga može biti teško razmišljati izvan crne kutije. Ovdje leži vrijednost rada sa slučajevima iz zemalja u razvoju. Konteksti dizajnera i korisnika često su udaljeni na fizički, kulturni, ekonomski i mnoge druge načine. Udaljenost dizajnera znači da se njihovi kontekstualni natpisi mogu značajno razlikovati od stvarnih korisnika. Tako su i upisane pretpostavke koje udaljeni dizajneri stvaraju o toj stvarnoj biti. Jazovi između dizajna i stvarnosti kad su dolazni i odlazni pozivi za pozivni centar u pitanju, stoga su ekstremniji i eksplicitniji te ih je, kao rezultat toga, lakše identificirati.…